Zorgplicht Onderzoek 2025

Wat doen Nederlandse online kansspelaanbieders om spelers te beschermen tegen gokverslaving? Die vraag staat centraal in het jaarlijkse Zorgplicht Onderzoek van Casino.nl. Met dit onderzoek willen wij een constructieve bijdrage leveren aan het publieke debat over verantwoord gokken én de uitvoering van de zorgplicht door legale aanbieders.

Laatste update: 9 april 2025 – Engelse versie hier. Het volledige rapport is te downloaden onderaan het artikel.

Het Zorgplicht Onderzoek 2025, uitgevoerd door Casino.nl in de periode oktober 2024 tot maart 2025, analyseert de informatie en tools die 25 vergunninghouders op hun websites aanbieden aan spelers. Daarbij analyseerden wij de aanwezigheid van 37 wettelijke verplichtingen én 38 optionele informatie punten op de website. Het resultaat geeft inzicht in hoe de sector zich ontwikkelt op het gebied van voorlichting, preventie en interventie.

Casino.nl geeft licentiehouders de mogelijkheid om te reageren op ons onderzoek. We zullen de reacties en eventuele vervolgacties vermelden onderaan deze pagina. Disclaimer: Casino.nl onderhoudt commerciële samenwerkingen met enkele van de in dit rapport genoemde aanbieders. Dit onderzoek is onafhankelijk uitgevoerd en opgesteld zonder inmenging van deze partijen. De auteur heeft geen persoonlijke commerciële belangen bij  de onderzochte aanbieders.

Spelen bij legale online casino’s? Bekijk online casino’s Nederland. 

Wat is de zorgplicht?

Online kansspelen zijn om verschillende redenen gelegaliseerd in Nederland. Een van de redenen om online gokken te reguleren was om de regie te behouden en spelers te kunnen beschermen. Liefhebbers van online kansspelen moesten daarmee worden weggetrokken bij illegale goksites om ze te “kanaliseren”, oftewel begeleiden naar het legale aanbod. Bij aanbieders met een licentie van de Kansspelautoriteit (Ksa) is namelijk controle en een adequaat beleid voor verantwoord spelen. Aanbieders met een vergunning van de Ksa moeten daarom aan een zogeheten zorgplicht voldoen. De zorgplicht betekent vrijuit dat aanbieders van online kansspelen in Nederland over hun klanten moeten waken. Op welke manier dat moet worden gedaan is redelijk vrij invulbaar door de kansspelaanbieders. De Ksa legt de verantwoording van de casino zorgplicht bij de spelers en de casino’s. Hoe goed dit werkt is iets wat we zullen bespreken aan de hand van onze bevindingen.

Meer weten? Lees alles over de gokwet Koa.

De Ksa concludeerde in september 2023 dat er “sneller en beter” moet worden ingegrepen door de goksites. Op basis van het onderzoek “Rapportage over het onderzoek naar de invulling van de zorgplicht door aanbieders van online kansspelen“ roept de toezichthouder op dat de casino’s real-time monitoring invoeren. Dat zowel de onderzoeksresultaten als de aanbevelingen onduidelijk zijn heeft volgens de Ksa zelf te maken met de vrije invulling van de zorgplicht en de daarop gebruikte monitoringsmethodiek bij de kansspelplatforms. Er is sindsdien heel wat gebeurd waaronder dat sinds 1 oktober 2024 er wettelijke stortingslimieten gelden.

Lees meer over stortingslimieten

Onderzoeksmethode

Voor het Zorgplicht Onderzoek 2025 heeft Casino.nl een inhoudsanalyse uitgevoerd van de websites van 25 legale online kansspelaanbieders in Nederland. Daarbij hebben we zowel de desktop- als mobiele versies van de sites onderzocht, bekeken vanuit twee perspectieven: als niet-ingelogde gast en als ingelogde speler. Dit hebben we gedaan omdat we vorig jaar commentaar kregen dat door ons niet gevonden informatie op een desktop site op de mobiele site wel beschikbaar zou zijn. Dit neemt natuurlijk niet weg dat de content onafhankelijk van het gebruikte device hetzelfde moet zijn.

Aan de hand van een vooraf opgestelde checklist toetsten we per aanbieder 37 wettelijke verplichtingen en 38 aanvullende, optionele informatiepunten. De checklist is gebaseerd op de geldende wet- en regelgeving, waaronder de Wet Koa, het Besluit Koa en de Regeling Speellimieten.

Samen met twee onafhankelijke onderzoekers die accounts hebben aangemaakt hebben we alle data verzameld. De resultaten zijn vervolgens gedeeld met de aanbieders, die de mogelijkheid kregen om feedback te geven en feitelijke onjuistheden te corrigeren. In sommige gevallen leidde dit tot aanpassingen van onze data.

Meer weten? Lees alles over de Kansspelautoriteit (KSA).

25 aanbieders? Maar er zijn er 27 live…

Klopt. Winnitt hebben we niet apart behandeld omdat het onderdeel is van de TOTO en op dezelfde domeinnaam staan.

We hebben ScoriPro niet meegenomen omdat, een beetje genant, deze aanbieder onze aandacht was ontsnapt. Onze focus ligt op casino’s, af en toe geven we ook aandacht aan wedden op sport, maar fantasy sport … dat zit nog niet echt in ons systeem… Toen we ons dit realiseerden hadden ze ons per email al laten weten geen inhoudelijke feedback te willen geven en deel te nemen willen nemen. Omwille van onze tijdslijnen en capaciteit hebben we er daarom voor gekozen om deze aanbieder dit jaar niet mee te nemen in de analyse. Dit betekent niet dat we een oordeel vellen over hun naleving van de zorgplicht – het is puur een praktische en inhoudelijke afweging geweest.

Meer weten? Lees alles over CRUKS.

De belangrijkste bevindingen

Uit het Zorgplicht Onderzoek 2025 blijkt dat Nederlandse kansspelaanbieders op sommige onderdelen vooruitgang boeken, maar dat de uitvoering van de zorgplicht nog altijd sterk uiteenloopt. Hoewel vrijwel alle aanbieders voldoen aan de minimale wettelijke verplichtingen, zijn er grote verschillen in de manier waarop zij spelers informeren, ondersteunen en beschermen.

Zichtbaarheid en vindbaarheid

Een opvallende bevinding is dat slechts de helft van de aanbieders een directe link naar “Verantwoord Spelen” bovenaan de website plaatst, terwijl dit juist de plek is waar spelers het snelst informatie verwachten. De wettelijk verplichte waarschuwing “Wat kost gokken jou? Stop op tijd. 18+” is bij de helft van de websites duidelijk zichtbaar, terwijl de andere helft deze boodschap slechts onderaan de pagina of bij promoties toont. Dit roept vragen op over de toegankelijkheid van cruciale informatie.

Voorlichting over verslaving

De basisinformatie – zoals het uitsluiten van minderjarigen en de verwijzing naar Cruks – is nagenoeg overal aanwezig. Diepgang ontbreekt echter vaak. Slechts een klein aantal aanbieders gaat concreet in op wat gokverslaving precies inhoudt, welke symptomen kunnen optreden en welke risico’s dat met zich meebrengt. Belangrijke thema’s zoals cognitieve beperkingen en suïciderisico’s blijven onderbelicht.

Preventiemiddelen

Alle onderzochte aanbieders bieden stort-, saldo- en tijdslimieten aan, zoals de wet vereist. Ook is er bij iedereen een zelftest beschikbaar, maar de kwaliteit en presentatie van deze tests lopen sterk uiteen. Slechts een handjevol aanbieders maakt gebruik van visuele of interactieve tools om spelers beter inzicht te geven in hun gedrag. Minder dan de helft biedt een duidelijke risicomatrix aan waarin spellen worden ingedeeld op risico – een gemiste kans voor bewuste spelkeuzes.

Interventiebeleid

Bijna alle aanbieders geven aan dat er ingegrepen kan worden bij risicovol speelgedrag, maar slechts weinigen maken duidelijk wanneer en hoe dat gebeurt. Informatie over welke signalen leiden tot contact of maatregelen, zoals tijdelijke uitsluiting of blokkering, is vaak vaag of afwezig. Voor spelers is het daardoor lastig te beoordelen in hoeverre zij daadwerkelijk beschermd worden als het mis dreigt te gaan.

Samenwerking en transparantie

Ook in de mate van samenwerking met Casino.nl zagen we grote verschillen. Sommige aanbieders gaven constructieve feedback, gingen met ons in gesprek en verbeterden zelfs actief hun beleid. Andere reageerden niet of kozen ervoor om zich van inhoudelijke deelname te onthouden. Deze verschillen laten zien dat de betrokkenheid bij het thema zorgplicht lang niet overal even groot is.

Conclusie: ruimte voor verbetering

Hoewel er duidelijke vooruitgang is geboekt sinds het vorige onderzoek, zijn er nog altijd belangrijke hiaten in de uitvoering van de zorgplicht. De naleving is niet uniform en toezicht of handhaving lijken beperkt. Geen enkele aanbieder scoort perfect – en dat terwijl betere voorlichting, heldere risico-indicatie en transparante interventie juist essentieel zijn om spelers effectief te beschermen. De sector heeft hiermee nog genoeg werk te verzetten.

Welke goksites scoren goed en slecht?

Wat iedereen natuurlijk wil weten is: we scoort het best!? En daar geven we hieronder antwoord op. Echter willen we eerst een opmerking maken. We hebben erg ons best gedaan om correct informatie te verzamelen. Maar het gaat om heel veel data van 25 aanbieders, dat is heel veel tekst. Het is is dus niet onoverkomelijk dat we iets over het hoofd hebben gezien en willen we benadrukken dat als we het niet gevonden hebben het niet een garantie is dat het niet op de website staat. Het zegt echter wel iets over hoe vindbaar de informatie is. En hoe zinvol is voorlichting als de informatie enkel wegens compliance ergens in een hoekje staat. Daarom hebben we vooral gekeken naar ‘de geest van de zorgwet’ en hoe die wordt vormgeven.

We hebben onze bevindingen gesorteerd op vier wijze:

• verplichte informatie
• optionele informatie
• informatie die gaat over voorlichting, alvorens een speler gaat spelen
• informatie die gaat over preventie, die moet voorkomen dat een speler in de problemen komt.

Uit ons wettelijk kader kwamen 37 criteria naar voren. Holland Casino en Toto zijn de enige aanbieders waarbij we alle verplichte informatie hebben kunnen vinden. Mooi te zien dat de staatsbedrijven hierin het goede voorbeeld geven. Bij alle andere aanbieders moeten ze intern nog eens goed kijken of ze op alle verplichte punten goed en duidelijk informeren, en of het zichtbaar is, want wij hebben het niet kunnen vinden.

Naast de wettelijk verplichte informatie hebben we 38 criteria geformuleerd die naar onze mening zou bijdragen aan de zorgplicht en eerlijke communicatie. Wat informatie verstrekken betreft steekt Hard Rock Casino er met kop en schouders bovenuit. Zij zijn duidelijk het meest proactief en compleet in het informatie verschaffen ten behoeve van de zorgplicht.

Als we kijken naar informatie die gaat over voorlichting bestaat de top 3 uit: BetMGM, Bet365 en Tonybet. Daarbij valt wel op dat bet365 laag scoort op de verplichte onderdelen maar dit compenseert met veel extra informatie.

Als we kijken naar de informatie die gaat over preventie, dan bestaat de top 3 uit: Holland Casino, Betcity en Tonybet

Naast deze kwanitatieve analyse willen we extra kudos geven in de volgende categorieen:

Extra communicatie / gebruik van videos: Hardrock Casino en Betcity vallen op in het gebruik van videos in hun content. Veel mensen lezen niet en/of lezen slecht. Video is een uitstekende manier om extra aandacht te geven aan de content.

Benoemen van risico’s van verschillende spellen: Iets wat door lang niet alle aanbieders duidelijk werd gedaan, vielen de volgende aanbieders op omdat ze een visuele risocomatrix toonde die de verschillen in verslavingsrisico van de verschillende spellen weergeeft: Kudos voor BetMGM, LeoVegas, Betcity, Kansino en Holland Casino.

Vervolgonderzoek 

Dit jaar hebben we het onderzoek volledig zelf uitgevoerd. We zijn geen professioneel onderzoek bedrijf en moeten toegeven dat het niet makkelijk was en heel veel werk. Deze ervaring heeft tot veel leerpunten geleid en we gaan die zeker volgend jaar weer toepassen en bij het volgende Zorgplicht onderzoek. We zouden dan meer aandacht willen geven aan ‘hoe’ er wordt gecommuniceerd, en niet alleen aan ‘wat’. Deze behoefte komt voort uit het feit dat we sommige informatie vonden in de algemene voorwaarden. Dit voldoet dan wel aan de wettelijk eis, maar hoe effectief is het als niemand het leest? Er kan heel veel meer gedaan worden om de speler eerlijk te informeren en te begeleiden om te zorgen dat ze op een leuke en verantwoorde manier van kansspelen genieten. Ook nieuwe innovatieve oplossingen, zoals ons MyStride Postive Play project, in samenwerking met The Digital Wellness Center, kunnen door aanbieders geïntegreerd worden in het zorgplicht beleid.

Tot slot

Verantwoord gokken en hoe om te gaan met voorlichting, preventie en interventie zonder de speler weg te jagen naar de illegale markt is een uitdaging waar veel landen mee worstelen. We doen in Nederland al veel goed, maar er zijn nog heel veel dingen die veel beter kunnen. Door samen te werken – aanbieders, affiliates, beleidsmakers, brancheorganisaties en spelers – en heldere, toepasbare richtlijnen op te stellen, kan Nederland uitgroeien tot een voorbeeldland op het gebied van verantwoord gokbeleid. Casino.nl wil graag bijdragen aan het gesprek en het vinden en testen van oplossingen. We zien uit naar de reactie van onze collega’s.

Download hier het volledige rapport Zorgplicht onderzoek 2025 (Engelse versie hier)
Download hier het 2024 rapport

Reacties op ons onderzoek

Bij Casino.nl geloven we dat transparantie, samenwerking en kritische reflectie essentieel zijn voor een sterk en verantwoord kansspelbeleid. Daarom delen we onze bevindingen publiekelijk en nodigen we beleidsmakers, aanbieders en andere betrokkenen uit voor een gesprek.

Reacties op ons onderzoek zullen we hier plaatsen

Vbet has read and assessed the Zorgplicht 2025, and we welcome the fact that Casino.nl signalled Vbet for its improvement from 2024. However, we will also consider where we can improve from the report, as duty of care is of paramount importance to us at Vbet.

Ed Quigley, regional director Vbet – 10 april 2025

Dit artikel is geschreven door: